客户服务-授权您的员工采取适当的行动
客户服务
当雇员有权做出决定并在没有首先寻求其他人批准的情况下采取适当行动时，存在赋予权力。
授权使一线服务人员能够迅速为客户采取行动，提高客户满意度，鼓舞员工士气。
我在伦敦使用互联网杂货店叫做ocado。
我对这家公司的网站设计、送货人员的友好态度、对一小时送货窗口的承诺等等都印象深刻！
一切都是为客户想要的而设计的，而不是公司的容易。
他们从我和朋友那里得到了很多重复的事业。
最近，Ocado替换了一个项目，这是我订购的东西不可用时的标准做法。
我在交货时没有注意到替代品（尽管Ocado通常会在他们这样做时明确表示）。
当下一次交货到达时，我要求退货退货退款（价值5磅）。
送货员马上从我的账单上减掉5英镑，然后说，你知道吗，反正你可以留着这个东西。
司机不必打电话给任何人来询问他是否可以做到这一点，他刚刚做到了。
极好的！公司授权他并信任他在家门口照顾客户的权利。奥卡多会从我这里赚这5镑的。
授权送货员给客户他或她想要的东西，对公司也是最好的。
想象一下，处理退款索赔的行政费用，将产品带回仓库，重新进口货架，调整库存等。
为了一件价值这么低的东西付出了那么多努力！然而，这正是世界上大多数杂货店会做的。
杂货是一个低利润的业务。
最好的，最快，最聪明的事情是驾驶员所做的：将低价物品变为高价值的客户时刻。
学习要点
赋权为您的客户，员工和组织工作。客户可以快速完成所需的东西。
工作人员变得更积极和专业。
您的组织赢得了声誉（和忠诚的客户），没有广告可以购买。
行动步骤
询问你的一线员工，如果没有得到经理的批准，他们不能为客户做什么。
现在问自己，如果工作人员可以立即行动，你可能会获得什么。
如果有信用风险或财务限制涉及，请将其设置为足够高，以值您的行政程序需要的时间和精力。
否则，让您的服务团队执行立即做些什么。
本文由Ron Kaufman撰写
Ron Kaufman是一个用于伙伴关系和优质客户服务的国际知名的教育家和动机。他是畅销书的作者“你的服务！”和“你的服务学院”的创始人。
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