客户服务：可达到理想的或狡猾的矛盾修饰法？
良好的客户服务
我们，我们大多数人，已经与这个世界的客户服务人员在某一点或其他交易。
无论是压在我们的按钮手机22个数字徒劳寻找一个人的声音，或者从一个无知的人传递到另一个，或谁没有画气息之人提供的信息，我们的机会是强大的高，我们要去要失望了。
或受挫。或愤怒。或全部三个。
事实上，在一些组织中，术语客户服务似乎是一种反常的矛盾的。
好消息是，钟摆似乎正朝着我们——客户——的方向摆动，尽管速度缓慢。多年来，公司投资技术作为解决效率、成本节约和价值的方法。
没有错的技术。
但技术并不能影响人。而客户就是人。有时蛮不讲理，常常为难人，但仍是人。
我们只是高兴的是，越来越多的企业认识到，如果他们的工作人员面向客户的（或电话）技能都达到标准（或超过）他们有取悦和留住他们的客户一个更好的机会。
我们越来越依赖于技术在我们的日常生活，但在一种奇怪的方式，我们围绕客户服务的期望比以往更高。如果我们可以购买或书籍上线瞬间，我们现在希望我们的查询或投诉处理即刻为好。我们希望手机回答了三个环内，我们不想抱到放（太糟糕了维瓦尔第是不是活的 - 他会发财的专利使用费的四季），而我们最肯定不希望因为我们怀疑我们永远会打电话回来。
就像围坐交换房地产的故事，我们现在所有收集我们的最令人沮丧的一天花费在手机上（等待交付等）的故事也是如此。
委员会的办公室会很快把你交给别人，你甚至连说出自己名字的时间都没有。还有洗衣机修理工，他没有买到所需的零件，就开车走了，再也不见踪影。或者当你下班在家等新沙发的时候，你还在等。或者是电话接线员，当你最不需要做的事情是冷静时，他却一直告诉你要冷静，而别人告诉他要冷静也无济于事。
其实，是不是有次，当你觉得你在做其他人的工作又在哪里？打电话给追人，试图让他们做你支付他们做什么？
可悲的是这些天，当服务好，我们得到惊讶。
而有些客户服务是非常的好。谁想要的人从事与你作出努力，与您取得联系，因为他们想提供，而不是他们想要摆脱的问题的人。人们谁是开朗，善解人意，知识渊博，会去“加倍努力”如果这就是需要得到的结果。
返回
这里有一个小练习中，您可以尝试我们认为这是一个有趣的一个。使所有的列表场所，商店，餐厅，度假胜地，服务提供商，品牌，你和再次返回至下一时间给每个人给的一个关键原因。
他们如何让你觉得自己很特别?
他们知不知道你的名字（或至少念它正确）？
难道他们真的听你的？
服务员是否高效友好，但不过分?
或者，也许你喜欢在上面！吗?
你就觉得受欢迎？
你原谅他们自己的错误？
你得到那个说不清的额外？
我们都对喜欢某事或某人或某个地方的原因。他们不必是合乎逻辑的或有意义的任何人。我们以前是谁，当我们做这个练习，说有一个希腊餐厅他总是又回到了与别人工作多年。不是因为食物是任何优于近另一个希腊餐厅（实际上它可能是更糟糕），但由于上周五晚上，他得粉碎板和身边跳舞。
你可能是别人谁砸避免板和跳舞各地，这就是为什么我们说了喜欢一个地方或返回将是不同的，每个人的原因。
于是，看见的，如果您有任何确实有些古怪，板砸的原因，你回去吧。难道是因为“大家都知道你的名字还是没有人呢？是不是因为他们会得到你谈论你最喜欢的球队谈话的一分钟之内？是不是因为他们支持您喜爱的慈善机构或艺术团体？
或者是仅仅是因为，当您的手机或亲自到场，你真的觉得拍摄的和您的企业（或大或小）计数护理？
曾经是绰绰有余了，谢谢
好了，现在做相反的列表。地方，企业，商店等，你就永远不会回去，不是一万年。酒店，让法蒂塔看起来像丽兹（好吧，也许不是丽嘉，但是......）。未经训练的员工商店谁喜欢聊天当中本身，而不是服务于（哇！）的客户。人谁不听。人们谁可以告诉是：
刚读 - 从-A-脚本和地图无法-听到一个单词 - 你 - 说
从不遵守诺言的地方或人——他们不知道超越期望是什么样子，更不用说尝试去实现它了。
你会发现你做这个名单会有很多周围的能量。你会重游旧挫折和昂热，即使它们发生年前。你甚至可以有更多的情感思考的底片比你的肯定列表。
这是有力的糟糕的客户服务如何为：它似乎留在我们的细胞结构。
抱怨的
你有没有抱怨？
我们的意思走自己的方式进行投诉，以公司或商店或服务提供商进行。
我们问，因为它通常需要大量的去申诉阶段。大多数人是很好，真正厌倦了做响了起来或写信的努力。我们知道有常年抱怨谁将会抱怨任何事情，一切。如果你是其中之一，减仓。我们不是在跟你说话！
不，我们正在谈论的那种正规的民间谁是普遍满意的;不要太炎热领下，当事情不走一切顺利;要感到愉快和舒适，为人们在回报愉快。
你知道，当我们说这需要很多让你抱怨我们的意思。
所以发生了什么事？那你必须做的，有用吗？并获得在手机上，使您的不满知道有什么影响？你得到你的信件或电子邮件的回复？是你的照顾？是您的期望见过面吗？
如果他们看为什么人们抱怨的原因，到底有多少需要为他们做这样公司可以学到很多东西。现在，幸运的是，多了很多，这些规则民间确实抱怨，这就是为什么许多公司都提供客户服务热线，并表示，他们的客户有多少重要的一个大问题。
坦白地说，我们认为这些都是空话。公司可能有忠诚度计划、保留团队、失效成员小组，但它们仍然没有完全了解客户的真正需求。他们确实尝试过，但根据我们的经验，如果某件事对他们来说是方便的，对我们来说是不方便的往往并不重要。
我们是否有失公平?可能。请继续读下去。
这是一份吃力不讨好的工作
到现在为止，我们一直专注于会发生什么“我们”的客户。但是关于“他们”的客户照顾呢？
由于指责他们是我们觉得是做出问题时，人谁与公众打交道，无论是面对面或电话上，必须在管理上的不满，不满，愤怒和沮丧的攻势正确的事-going基础。
难怪零售业的人员流动率这么高。实际上，你知道吗?英国员工流动率最高的部门几乎是呼叫中心。我们当中有多少人愿意在一家公司工作?我们说的不是电话顾问的工作环境(有些人很棒，工作氛围很好);我们要讨论的事实是，日复一日，小时复一小时，这些人必须与我们打交道。
无论我们是在正规的民间或常年抱怨类别，我们大多数人往往会发现更容易比赞美指出缺点和当事情正确认识。
而且我们并不总是明智的，当我们有一个投诉。
我们所做的假设是，人在我们面前或在手机上会清楚地知道我们在谈论。我们采取了所有我们对人的挫折和烦恼，谁的代表即使他们无关，与我们为什么要生气了公司。
不仅如此，我们可能会在这个论坛上发泄很多与我们抱怨的人、公司或事情无关的愤怒!(这叫做踢猫)。
如果，面对这种情况，我们请求的接收方(我们本打算写咆哮，但我们知道事情并不总是以咆哮的形式从我们嘴里说出来)变得防御性，我们不喜欢这样。它使我们更加沮丧或愤怒。
这里有一个练习中，您可以用一好友做
一个你认为的什么可抱怨的（东西，你真正感到生气了约）和其他人是客户的护工。
投诉人只是有一个关于一切的错，是什么公司没有尽去，你怎么样让下来，等在任何你想要的这个响应的接收端的人（除身体暴力，请，你是密友毕竟）。
在大多数情况下，它并不需要太长时间去感受和获得的防守，即使你不得不保持冷静的最好的意图。即使是在一个简单的练习这样的地方没有受到威胁，我们的无助和受到攻击的感觉感得到重新真的很快。这是一个自然的反应让防守还是想反击或遁形自己的体内，直到风暴消退。
这是发生了什么事的人，我们有一展身手的时候我们不开心的东西。
这些一线员工确实有很多与之抗衡。如果他们没有真正训练有素，那么他们已经将处于不利地位。事实上，他们的工作能感觉到非常吃力不讨好的一个。
足以与“他们”和“我们”！
在一个理想的世界“我们”是不动声色，并清除当我们提出我们的投诉或已知问题。“他们”是友好，理解，信息和高效。
好了，就我们而言，一个理想的世界是不是所有的很难达到的。
在大多数情况下，人们不喜欢要忠诚;他们喜欢有其特殊的地方，或者让他们觉得自己无论品牌或公司。
他们自豪地推荐自己的银行或喜爱的水坑或品牌的玉米片，他们从来没有做到的。
而且在大多数情况下，人们不着手是无益的，粗鲁的，困难的，不了解情况。他们已经聘请了一个客户服务的作用，最真诚地希望帮助。
那么是什么出了问题？
这两个“双方的贡献。客户会，但是，用脚投票，如果放下过于频繁。客户服务器，也将在边缘放倒，如果他们得到无理骚扰和纠缠。
不过说真的，我们都应该在同一侧，因为最终，我们希望同样的事情：“我们”要服务好，而且“他们”想为自己的企业做好。
因此，首先，让我们来看看有哪些客户可以做。
1）你去充电到店或拿起电话或扑了信件或电子邮件之前，想想你为什么喜欢这家公司在首位。做一个关于你为什么使用它们，一些好东西，他们已经在过去所做的列表（精神上或其他）。
如果是地方议会，他们不可能什么都做错。那么他们最近做了什么你认为对你的社区有利的事情呢?
然后，当你拨打电话或者有一张脸对脸碰到介绍一些这些优点之一马上为你的领导项。例如，“我一直明白，你让我知道什么时候有垃圾收集的变化，所以我真的很恼火，当你没有做皮卡这个星期一，我不知道为什么。”
或者说，“我真的很喜欢有你的信用卡的好处，因此，当你改变了你的帐单的布局并没有让我知道我倍加失望。我总是清楚我的帐户时，我得到的法案，这一次我没有”牛逼，因为新的总在不同的地方“。
虽然你可能要挂到你的愤怒或沮丧的饱的感觉，这真的会帮助你遇到有人没有私心，但有关该公司的标准滑移一个真正的关注。
2）不要迁怒于送信的！
看看你是否能避免指责你正在处理该人负责的错误或问题。这在当下的热很难，但如果按照步骤一，无论怎样你心烦意乱，这将有助于你得到一些观点。
同样，你可以添加到您的开场白：“我知道这不是你的错，我的意思不是生气你，但我一直对贵公司有效地处理，因此我真的，真的感到失望，发生了什么事“。
3）获得明确的，因为它可能是。如果需要的话，写出你想说什么出来你的嘴前。让你的事实（和数字如有必要）布局合理在纸上或在你的心中，这样就可以通过一个连贯的和明智的方式难度采取其他人。
你不希望别人是因为你是语无伦次，“疯狂”，辱骂谁可以很容易地被解雇。
不要以为其他人拥有所有的事实本身。
4）询问他们的名字，如果他们没有给它在手机上或者他们没有一个名字徽章。避免在自讨苦吃“我有你的名字，当心别”的方式的一种。这是为了让您有一个名为的人你处理。
给他们你的名字，显然和拼写任何困难的（乔艾伦：我有一个不寻常的名字对于大多数非波兰母语的人一个几乎不可能的姓，所以我一直做它的一个笑话，真的很用心拼一下它的。一个大开放破冰）。
5）它是OK，让在接收端的人知道如何生气/沮丧/失望你，但你不必爆自己的耳朵了。
事实上，我们的建议是使用“I”语句尽可能地：“我很生气，我留在家里，整天和电话修理工再也没有露面也没有人回我电话，我想解释，请。”而不是：“你的人一直没有露面，你总是承诺和从来没有实现，你不回我的电话，你就无望。”
你可能会有这样的感觉，但继续进攻并不能改善情况，不管感觉有多满足。
6)如果可能的话，提出一个解决方案，而不是希望他们会提出一个你会满意的方案。你可能不得不妥协，但至少你能在谈判桌上得到你想要的。
OK，客户服务器，轮到你了
（或您的公司的回合 - 你可能想向他们展示这个当你读完它）。
这将是巨大的，如果每次有顾客来处理会读上述建议，并按照他们，让你的生活会更好。
不太可能的。所以让我们看看你这边能做些什么。
1）良好的，客户服务技能全面的培训是绝对必要的。
如果您对谁给了你很好的培训公司工作，那么下面的建议可能会加强你已经知道。
如果你没有接受过一流的培训，那么你需要给那些支持客户服务领域的机构一些压力，给他们提供正确的技能和工具，这样你们所有人都能更好地完成工作。
2）我们不会去通过我们的整个客户服务培训课程在这里，但这里是什么，我们考虑为您的客户服务套件必不可少的工具列表：
介绍你自己，不管你是脸对脸或在手机上。说你的名字真的很明确，并要求他们的。
请记住，无论什么问题，客户关系的手段这一点：这是一个双向的关系，不管它是如何渐行渐远的感觉。
仔细听，并就问题是什么音符。
反射回你所听到的，所以你要让对方知道你已经“得到了它”。
承认他们的感受（“我能听到/看到你真的生气了/心烦等”）。
避免让防守（这是很难，因为我们以前解释的几页）。如果你发现你自己的防守，道歉。
用自己的名字在适当的时候，而不是人云亦云的时尚。
有真正的对话，而不是只是在做剧本。见，脚本听起来虚假和不包括任何你人性的一面。
通过未来与他们几个解决方案可供选择，而不是用“要么接受，要么放弃”的情况（见下文号4）拳击他们提出要约。
3）“拥有”客户。很多企业用这句话，如果他们的意思是，这是一个很好的一个。这意味着你在你的面前或在电话或信件或电子邮件的另一端承担责任的人，而不是试图摆脱他们尽快。
4）照顾好你自己。一对夫妇真的很难遭遇后，放手的一些自己的情绪是很重要的。我们建议简单的事情，像卸载给同事或上司;走了不远，喝一些水，跳上跳下，并做一些伸展运动。
这不仅是为你着想，而是让你避免服用了对旁边的人你自己的挫折，你要处理，他们是否有猫腻与否。
这些是什么好客户服务是所有关于刚刚的亮点。
我们有万吨以上的东西，但对我们来说，关键是出色的客户服务真的是会超出客户的期望，并保持在同一时间你自己的尊严。
我们曾经有一个客户，谁表示，他们希望“取悦客户”，我们认为这是一个令人愉快的词语来形容理想的客户关系的工作。
但这里有一个最后的思考仔细考虑：
一般来说，如果客户有问题，而你以真正的关心和优雅的态度去处理它，你就会成为公司的捍卫者和终生的客户。
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